俗語說,「嫌貨人才是買貨人」!在機器可以取代人工的世代,APP可以提供資訊,AI可以判讀語意,幫忙回答顧客提問,不管是機器人,抑或是真人客服,經營品牌時,應該加強線上客服團隊的對話溫度,才能提高客服品質,只有讓顧客願意跟品牌對話,才能讓顧客持續消費並且成為忠誠顧客!
做好準備!客服團隊「大事化小、小事化無」的神奇魔力!
跟品牌對話的兩大族群,一是已經購買商品的顧客,多半是遇到使用狀況或是疑問,需要立即的幫忙或解答,讓商品發揮功效,解決購買前的痛點,另一族群是想進一步瞭解商品功能,完成購買決策的潛在客戶,不管是既有客戶還是潛在客群,提供需要的資訊就能解決客服需求!
想要做好客服,基本課題就是必須提前做好準備,只有清楚明白客戶遇到的狀況,才能即時提供對的資訊,解決疑問,讓顧客笑著說謝謝!
找出關鍵問題,分析常見客服場景:
1、 反應使用問題的客訴:在服務品牌既有顧客時,客服團隊需要的是品牌資源及跨部門合作,提前知道消費者在使用商品及服務時,可能遇到的操作狀況及各種情境,充分準備完整且仔細的解答,並且預防同樣的情境再發生,只有徹底改善消費者的使用體驗,才能為品牌找到忠誠顧客,也只有滿意的客戶,才願意跟身邊的朋友推薦使用功效,讓品牌效益擴散,客服團隊也因此發揮最佳效應!
2、 源自期待的落差:願意反應期待落差,展開對話的顧客,是忠誠的客群,期待品牌能夠修正問題及改善現況,面對這樣的對話場景,客服團隊應該靜心聆聽客戶聲音,誠心感謝顧客提點,並且紀錄服務欠缺的面向,再向管理階層反應客戶意見,作為日後改進動力,提供更進化的商品!
3、 找不到資訊的客戶:面對搜尋不到資料的顧客,抑或是不想花時間自己找資訊的族群,客服團隊應該挖掘問題的根本,清楚提供解答及後續配套作法,才能做到治標治本的服務!
先做朋友,再解決問題,客服的處理原則!
面對節節高漲的獲客成本,聊天機器人多元應用的時代,品牌經營者在設計對話腳本時,適度「擬人化」,可以提高互動率,具體作法包括:為聊天機器人添加鮮明個性,友善態度,或是設計可愛的對話介面,在回應訊息時,也可以加上姓氏或名字等稱謂,多利用時事梗圖、使用emoji、展現幽默感,就能提高對話的趣味,並且達成初階客服使命!
真人客服的無限價值
在虛實界線不再分明的世代,透過關鍵字的設定,機器人可以全年無休,隨時回答基本問題,但是有些複雜訊息及使用情境,消費者只能乖乖排隊等待真人客服的服務,這個時候,真人客服存在的價值就能被看見!
1、 靜心傾聽:試想一下,當你遇到難以處理的狀況,願意排隊等著專人接聽電話,內心是否特別焦慮與難熬,如果接聽電話的客服人員,願意聽你慢慢說明情形,幫你釐清問題,找出正確解答,再幫處理後續的麻煩事,真人客服的專業價值就能被突顯,品牌也就更被信賴!
2、 真心回應:聲音是人類最自然的情感,不用面對面的接觸,透過聲音表情,就能傳送誠意與真心,因此客服團隊在接聽電話時,記得要保持微笑,維持上揚語調,在回答問題時,適時帶到對方的姓名,以拉近彼此距離,同時利用問題來引導對話、判斷狀況,再提供需要的資訊及服務,才能提升客服準確度及滿意度!
3、 後續跟進:處理客訴等時間較長、難度較高的案例,客服人員應該定期向客戶回覆處理進度,並且主動表達關懷之意,讓客戶感受到品牌的積極態度與服務熱忱,這樣才能「化危機為轉機」,讓客戶更忠心於品牌!
有心最重要!客戶要的是尊重與誠意!
客服的本質是解決客戶問題,服務的關鍵只有一個,就是換位思考,站在顧客視角,提供需要的資訊跟服務,就是最好的服務!另外,在處理負評及客訴事件時,客服團隊應該虛心檢討、關心感受、回報進度,這樣客服人員才能發揮「大事化小、小事化無」的超能力!
經營客服就跟交朋友一樣,沒有訣竅,也沒有捷徑,只要專注聆聽,就能發覺問題,只要真心回應客戶需求,再適時發送訊息、傳遞問候,客服人員就能發揮「善解人心」的超能力,顧客也能感受到品牌的用心與溫度,最終品牌經營者也能得到長期的商業利潤!
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